世界上最美妙的声音是什么？当某销售高手被问到这个问题时，他回答：“听到自己的名字从别人的口中说出来。”

这个细节如此重要吗？

是的。卡内基10岁时，发现人们都对自己的名字非常重视，便利用这一点赢得了与他人的合作。有一天，他抓住了一只怀孕的兔子，很快便有了一窝小兔，但却没有东西来喂养它们。于是，卡内基想出一个绝妙的主意，他告诉邻居家的孩子们，谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子，他就会以谁的名字来给这些小兔子命名。这个方法果然发挥了神奇的作用，孩子们争先恐后地采野菜喂小兔子。

可见，名字对一个人而言是多么重要的一件事。如果销售人员能够记住客户的名字并响亮地叫出来，等于给他一个很巧妙的赞美，会使客户感到亲切、融洽；反之，客户会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂，使销售员处于非常不利的地位。

1、细分顾客：尽管所有的客户都是不同的，但他们却有一些相似性。相似的客户具有相似的客户价值，因此我们需要经过细分找到具有相似客户价值的客户群体，并据此提供有针对性的产品或服务。

2、总结学习：如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地引发自己的思考：这个客户为什么买我们的产品？那个客户为什么总是在犹豫，还有没有促成的可能？另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么？一旦这些思考养成习惯，并能够举一反三，销售员促成交易的能力将大大增强。

(二)销售日记的填写规范

为了使销售日记中顾客的信息详实准确，销售人员在填写时，应该包括以下几个方面的内容：

1、客户的基本情况：指客户的姓名和电话。

2、顾客需求信息：指顾客想订购的产品及其型号。

3、顾客描述：不同公司的情况会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：一是顾客家的基本情况；二是顾客本人的情况；三是顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。

4、顾客跟进情况：即我们电话跟进的时间和情况。

5、订购情况及原因：即交易是否达成，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未订购原因。

(一)消除客户抱怨的必要性

客户无原由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责是销售中的干扰因素。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”等等。拒绝和挑剔无处不在，抱怨始终考验着销售员。只有你过了这一关，才有可能达到胜利的彼岸。

(二)消除客户抱怨需“五步走”

第1步：忽略过激言行

客户的抱怨很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。

第2步：学会用心倾听

忽略过激言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让客户感觉到被重视和被尊重。听其言，观其行，从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息。

第3步：换位思考

想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人。换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而达到心领神会的效果；另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

第4步：善意迎合

迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化。它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的抱怨。

第5步：说出真实感受

虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任则无能为力。这时，说出你的真实感受是非常必要的。回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”